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Titulo ESTUDO DE CASO PARA A IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA DE SERVICE DESK NO NRC/UFJF Subtítulo Autor DANIEL DE OLIVEIRA Orientador EDUARDO PAGANI JULIO Resumo O Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) é responsável pela Tecnologia da Informação do Instituto de Ciências Exatas da UFJF. Atualmente, o referido núcleo conta com o auxílio de uma ferramenta para que os usuários dos serviços de TI possam abrir chamados junto à equipe técnica. Entretanto, essa ferramenta possui recursos limitados, não sendo capaz de atender todas as necessidades do NRC. Buscando melhorar o gerenciamento de TI do núcleo, com ênfase na Operação de Serviços, o presente trabalho realizou um estudo a fim de se buscar uma nova ferramenta para apoiar às atividades de atendimento ao usuário e gestão de ativos do NRC. Para alcançar este objetivo, uma revisão bibliográfica foi realizada na área de Gerenciamento de Serviços de TI, a partir da qual identificou-se a biblioteca ITIL®, onde se fez possível o aprofundamento sobre alguns aspectos relevantes à Operação de Serviços, com o propósito de melhorar o atendimento aos usuários. Ao analisar trabalhos relacionados ao tema em estudo, foram identificadas ferramentas que atendem a esse propósito e, posteriormente, foi realizada uma análise das mesmas, a fim de se escolher uma delas para implantação no NRC. A expectativa é que a ferramenta eleita auxilie a equipe técnica na realização dos atendimentos ao usuário e no processo de atendimento aos chamados, além de possibilitar a tomada de decisões estratégicas pela coordenação a partir de dados armazenados no sistema. Palavras-Chave gerenciamento de TI, Operação de Serviços,ITIL®,GLPI